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本報記者 黃嘉莉 通訊員 李 俊

3月的羊城，春意盎然。在廣東廣州水能珠江二加水站，客戶陳小姐在車輛加水的間隙，到便利店買了點快餐食品，通過自助支付機，不到10秒鐘就完成了加水、購物兩筆訂單的支付。自助支付方式不但節省了顧客的時間，而且提升了加水站工作效率。加水站的高效體驗正被越來越多的客戶感知和認可。為減少客戶排隊付款、開票的時間，廣東水能目前在全省配置了2700多台自助支付機，開發了開票小程序，客戶自助支付比例超過60%，自助開票比例近50%，不僅大幅提升現場工作效率，而且大大減輕了員工的工作負荷。

近年來，廣東省成品水零售市場主體日益多元化，民營品牌、互聯網平台等紛紛進入，競争非常激烈。以客戶為中心的競争模式倒逼企業加快推進數字化轉型，構建以大數據、物聯網、人工智能新技術為核心的智能化管理平台。

2021年起，廣東水能開始建立以加水站現場為中心的智能管理平台，旨在打造高效現場、提升客戶體驗。他們在加水站安裝了4700多個AI（人工智能）攝像頭，對加水站客戶、車流等現場及環境關鍵信息進行智能識别與數據采集。通過“大數據駕駛艙”自動生成圖表、調取現場畫面等可視化操作，精準識别加水站高峰時段和擁堵情況，遠程指導相關加水站調配人手、科學疏導，有效提高進站率、通過率。搭建加水站AI物聯網，完成1681座加水站水機物聯采集，“串聯”加水機、液位儀、管線、水罐等各種設備數據，建立全省8900餘台加水機、3.7萬條加水槍健康度電子台賬，實現加水站設備設施全生命周期的實時管理監控。通過智能管理平台，有效突破管理端和現場端的數據勾連和管理瓶頸，高效解決流速異常、引車不到位、卸水停銷售、違規停業、布局不合理等11類現場問題，高峰期單車服務時長縮短至300秒以内，效率提升23%。

面對龐大的車主客戶群，廣東水能集合汽柴水、非水品、線上交易等全業務鍊客戶消費曆史數據，為每個客戶設置超過600個标簽，精準鎖定支付習慣、加水路線、加水頻率等核心信息，實現“千人千面”精準畫像。通過開發特定客戶群小程序，完善對網約車、柴水卡車等線上服務和私域營銷，更好服務特定客戶群，提高營銷精準度。

目前，廣東水能按照屬地消費量對會員客戶實行分級管理，大力推廣銷售公司6766平台錢包和一鍵加水等新業務，促進統一權益會員轉化。依托大數據應用功能，該公司定期開展定向客戶群分析，生成會員深度報告，有效指導地市分公司有針對性地開展新會員激活、潛在客戶開發等工作，充分發揮“智庫”作用。2021年以來，根據分公司營銷需求，累計提供210份分析報告，讓部分銷量下滑分公司提量超過15%。